Amazonカスタマーサービスでは商品の詳細を教えてくれる?

Amazonカスタマーサービスでは商品の詳細を教えてくれる? アマゾン関係
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Amazonのカスタマーサービスでは24時間年中無休でサポート対応している素晴らしいサービスで、最近ではチャットボットでの対応も始まりました。

Amazonが販売・発送する商品について分からないことがあって、商品の詳細情報について質問してみました。そしたら意外な回答が・・・。

商品の詳細を教えてくれる?

筆者はAmazonで販売・発送している商品について、商品ページに載っておらず気になることがあったので、詳細や仕様について問い合わせてみました。聞いた商品は複数あって、またメーカーサイトに載っていないものを質問しています。そのときに来た回答がこちら。

お問い合わせの商品はアマゾン生産する商品ではないため、具体的な詳細について、当サイトでは専門的な知識を持ち合わせていません。その他ご不明な点がございます場合には直接出品者までお問い合せいただければ明確なご案内をいただけるかと存じます。

つきまして、メーカーのサイトををご検討いただけると幸いです。

【メーカーサイトURL・・・】

「こっちでは分からないから直接メーカーに確認してくれ」という内容で、メーカーサイトのURLが貼られていました・・・。こんな対応を実店舗でやったらクレームになりそうです。なお、聞いた内容は商品の原材料に食塩と記載があって、これが精製塩か海塩なのか、といった簡単な内容ばかり。

前に楽天に出店している成城石井に問い合わせたことがありますが、メーカーに確認して丁寧に返信をくれました。そのメーカーには筆者が問い合わせて1か月くらい経っても返信がなかったので、成城石井に聞いてもらいました。※そのメーカーは信用できなくなったので購入は止めました。

ちなみに出品者とありますが、問い合わせた商品はすべてAmazonが販売・発送する商品で、Amazonが仕入れの審査をして取り扱うことを決めているものです。なので出品者というのは間違いで、販売の責任はAmazonにあります。この言い分だと「自分たちはただ売っているだけ、中身なんて知らない」と聞こえます。もちろん、マーケットプレイスなら出品者に連絡します。

これはまだマシとして、一番問題だと思ったのがこちら。

なお、調べたところ、申し訳ございませんが、商品メーカー(筆者が問い合わせた商品の一部)のサイトを確認できかねます。

なんと「自分がメーカーのサイトを確認できないから」と消費者に投げてきたのです。もしメーカーに直接確認してくれという趣旨なら、その連絡先を載せるべきでしょう。(※ちなみにこのメーカーというのは筆者がAmazonにある商品名から検索しても輸入元のページが分からなくて、それで問い合わせた経緯があって、その他の商品は割とおまけで聞いた感じです。)

何が問題かって、それは連絡先を調べようともしなかったことです。Amazonで販売している商品なので、当然ながら商品を仕入れています。そして仕入れているからには仕入先の情報を持っているわけで、それを調べもしないで分からないと回答するのは適当にも程があります。

外国人が対応している結果?

この時のやり取りはまずチャットから問い合わせて、Eメールでの連絡方法を聞いて(下記の記事リンク参照)、計3回メールをもらったのですが、その3回とも苗字が一文字で中国人と思われる名前でした。3回連続で中国人に当たるのは日本人がいるのかと疑問に思うくらいです。

これだけではなく前にも別件で問い合わせたことがあって、そのときは電話だったのですが少しカタコトの日本語でこちらの意図を理解しようとせず、話が進まずに諦めたことがあります。思わず「詳しい人に代わってもらえますか?」と言ってしまったほど(他の人に代わってもらえますか?だとその人の対応自体を否定しているように聞こえるため)。先述の返信された文章を見ても、少し日本語に違和感が覚えるところがあります。

以前は対応が良かったけれど、最近になってひどいと思っているユーザーは多いはず。

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上の記事でAmazonカスタマーサービスへのEメールでの連絡方法、オススメの問い合わせ方法を解説しています。

商品を売っている意識が足りないのかも

例えば、家電量販店に行って商品のスペックについて分からないことがあったら、通常なら近くにいる店員に聞きます。そして店員は自分が詳細を知らなかったら、その分野に詳しい店員に取りついでくれるでしょう。さらにその店員でも分からなかったら「確認してきますので、少々お待ちください。」と答えます。

それをAmazonカスタマーサービスでは「知らないから自分で調べてくれ」と言うのです。家電量販店なら「メーカーの番号を教えるので、直接聞いてもらえますか?」って感じでしょうか。これを実店舗の店員に言われたら客は他の店に行くでしょうし、まともな店員なら売り上げに影響するからこんな対応はしないはずです。

Amazonだってネット上の小売店、しかしカスタマーサービスではその認識はまるでないようです。

Amazonに商品のことを聞いても無駄らしい・・・

商品について問い合わせたら、調べて丁寧に回答してくれたら買いたいと思うユーザーも多いでしょうし、そのショップには信頼を置いてリピーターになるのではないかと思います。

しかしAmazonカスタマーサービスでは「商品の情報が分からないから仕入先やメーカーに確認する」って小売店として販売を行う上での最低限のことすら放棄しているのが現状です。

「地球上で最もお客様を大切にする企業」とはとても思えない対応だったので「この対応はカスタマーサービスの意味があるのですか?」と担当部署にやり取りを報告してください、と返信しました。少なくとも自分がAmazonで購入した商品からカスタマーサービスに給料が支払われているわけで、それがこんな低品質な対応に使われていると思うと残念な気持ちになります。

とりあえずAmazonが販売・発送する商品でも、Amazonカスタマーサービスに商品のことを聞くのは無駄なようです。そして

  • メーカーサイトが見つからない
  • 連絡手段がない
  • 海外のメーカーで問い合わせが英語など
  • メーカーが返信をくれない
  • メーカー名が不明・不確実

などの商品の詳細は、Amazon以外で解決するしかないようです。

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